服务承诺

1)当华成峰维护工程师在设备现场无法排除故障时，维护工程师应向客户、中兴通讯说明原因，并在《故障处理报告》中明确故障承诺解决时间，在征得中兴通讯及其客户维护工程师同意后，方可离开现场，如果中兴及其客户要求进行现场值守，则华成峰应派人进行现场值守，直到故障完全排除后方可离开。

2)服务质量： 

 •  电话接通率：95%<15秒；

 •  电话回复率：100%<30分钟；

 •  故障一次性解决率：100%；

 •  故障解决时间：一级故障要求现场响应后4小时内恢复通信，从受理开始计算，90%故障3天内解决，剩余故障在7天内全部解决。

3)硬件更换服务说明：在服务合同范围内，替换部件由华成峰提供，华成峰保证替换部件不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件费用，替换部件的所有权归中兴通讯客户，替换下来的硬件所有权归华成峰。

4)替代机服务;

5)为更好地保护中兴通讯客户重要系统的持续性，华成峰将根据设备故障修复的时间长短，对在承诺时间内不能修复的重要设备和系统，华成峰提供客户同型号替代机或备用机服务。

6)热线电话、投诉电话：7*24小时受理，全程跟踪。

7）服务总结/维护会议：每月第一星期之内，华成峰向中兴通讯提供上月服务总结，明确上月故障处理次数、响应时间、解决时间等；华成峰每季度与中兴通讯召开正式维护会议，对上季度服务协议执行情况进行总结，对存在问题进行改进。